Ter um excelente atendimento em posto de combustível, ou em qualquer outra categoria de estabelecimento, é um dos fatores primordiais para o sucesso do negócio e a fidelização de clientes. Esse contato direto com os funcionários do local, desde o momento do abastecimento até a finalização do pagamento, pode ser um dos diferenciais positivos do seu posto. Confira nossas dicas neste artigo.
Serviços básicos e diferenciais
A venda de combustíveis é o principal serviço de um posto, mas se engana quem acha que é o único serviço básico. Mais do que etanol, gasolina ou diesel, o atendimento é um serviço básico essencial para um posto — aliás, para qualquer negócio e empresa.
Serviços e produtos diferenciais, que não são essenciais mas atraem consumidores, fidelizam clientes e aumentam a credibilidade do negócio, também fazem parte do leque de opções que o proprietário de um estabelecimento comercial pode utilizar para se destacar no mercado. Troca de óleo, loja de conveniência e lava carros são exemplos para postos.
O que tanto serviços básicos quanto diferenciais têm em comum? Atendimento.
O bom atendimento é essencial para o sucesso de qualquer negócio, inclusive postos de combustíveis. Basta pensar em nossas próprias experiências como clientes: nós voltamos a um comércio cujo atendente nos tratou mal ou não nos deu atenção? Claro que não.
Continuamente lidamos de forma direta com os consumidores, e é o bom atendimento em posto de combustível que faz a diferença na fidelização do cliente e que torna o posto um local de referência na região.
O que é necessário para o bom atendimento em posto de combustível
Diferente do que algumas pessoas podem pensar, o bom atendimento não é algo feito naturalmente: requer estudo, dedicação, treinamento, prática e experiência.
É um trabalho a ser desenvolvido continuamente através de cursos de capacitação, atualizações, reuniões com os colaboradores e estudos e análises internas para avaliar os pontos a serem melhorados.
É por isso que vamos dar quatro dicas de como transformar sua equipe em experts em atendimento.
Conheça seu público
Ao montar um negócio, normalmente é feito um estudo de viabilidade do local em que ele será instalado: é feito um estudo do público, qual a quantidade de pessoas, qual o tráfego do local, horários de pico, concorrentes, etc.
Conhecer o público do seu posto de combustíveis é fundamental para poder personalizar o atendimento para esses clientes (e atrair mais clientes do mesmo perfil). Algumas perguntas que podem ajudá-lo nesse estudo:
- Seu público usa mais que tipo de veículo: carros, motos, caminhões, utilitários?
- Seu público é entusiasta automotivo ou somente usa veículos por necessidade?
- Você atende mais consumidores particulares ou empresas, frotas e trabalhadores?
- Seu público costuma somente abastecer o veículo ou também é cliente dos seus outros serviços e produtos diferenciais?
Invista em treinamentos que se adequem às suas necessidades
Há excelentes treinamentos disponíveis no mercado. Mas, ainda que um treinamento seja muito bom, é necessário priorizar o que faz sentido frente às necessidades do seu posto e do seu público.
Por exemplo, se o seu público é majoritariamente de pessoas que estão indo e voltando para o trabalho, um treinamento que foque em melhorar a comunicação — capacitando seus funcionários a explicar melhor quais as diferenças de um combustível para outro — seria melhor aproveitado que um treinamento sobre mecânica avançada — que seria preferível caso a maioria do seu público fosse frotista de empresa de logística.
Treinamentos costumam apresentar um investimento maior e requerem também tempo extra dos funcionários, então estudar as particularidades do seu público e as prioridades do seu posto é imprescindível para alcançar bons resultados.
Melhorar o atendimento em posto de combustível é um esforço contínuo.
Motive e ajude seus colaboradores
Uma das maiores reclamações de consumidores de todos os setores é a falta de vontade e demora no atendimento. Claro que há funcionários ruins, porém, em sua maioria, o problema não é o colaborador, mas sim situações externas e, às vezes, a gestão do local.
Situações particulares, como familiares doentes, problemas em casa, preocupações financeiras, etc. são grandes responsáveis por desmotivar os colaboradores, impactando na qualidade do serviço que eles prestam. Nestes casos, cabe aos gestores, supervisores e outros cargos elevados terem empatia e buscarem ajudar o colaborador, seja através de palavras de apoio seja oferecendo alterações no trabalho, como uma troca de horário ou horas extras.
Por outro lado, quando o problema é na gestão, cabe aos proprietários, diretores ou outros cargos do topo da hierarquia fazerem um estudo interno para avaliar a necessidade de novos treinamentos para esses colaboradores, fazer alterações na equipe, buscar resolver problemas de convivência e outras soluções de problemas pertinentes.
Um bom líder — seja ele proprietário ou supervisor do turno — mantém seus colaboradores motivados e engajados no trabalho, o que melhora muito a qualidade do serviço prestado ao cliente. Colaborador satisfeito presta um melhor atendimento em posto de combustível.
Simpatia, empatia e honestidade
Além de motivar funcionários, capacitá-los e direcionar seus conhecimentos para as particularidades do público, é fundamental construir com sua equipe noções de simpatia, empatia e honestidade.
Simpatia é afinidade, que leva a um bom tratamento entre as pessoas não só pela necessidade do atendimento, mas sim por reconhecer um igual — com ideias, valores, opiniões, gostos — na outra pessoa. Um colaborador simpático trata o cliente de forma diferenciada naturalmente.
Empatia, por sua vez, é saber se colocar no lugar do outro. Um colaborador empático se coloca na posição do consumidor — que pode estar irritado, frustrado, etc. — e encontrará a melhor maneira de solucionar o problema e de tranquilizar o cliente.
Já a honestidade anda de mãos dadas com simpatia e empatia, e o que ela faz é criar um vínculo de confiança entre a marca, funcionários e os clientes. Quando um cliente cria confiança em um posto, se fideliza, pois sabe que encontrará bons combustíveis, serviços diferenciais e bom atendimento.
Lembre-se: o atendimento em posto de combustível não é lidar somente com veículos, mas sim com pessoas, interna e externamente. Trate-as bem e você terá um negócio de sucesso
Para outras dicas de como fazer seu posto de combustíveis crescer e se destacar no mercado, veja mais artigos aqui no blog da Ruff. No nosso Facebook você pode tirar dúvidas e acompanhar as novidades do setor.
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